LINEチャットを導入するなら。
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BrightPattern5.0 だからできる、これからのコールセンターのためのSNS連携

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LINEチャットのビジネス活用システムはたくさんありますが、こんなことをお考えなら BrightPattern5.0 がぴったりです。

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自社コールセンターに
LINEチャネルを追加したい

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LINEにネイティブ連携させたい 

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チャット開始時に本人確認を
自動で行えるようにしたい

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ボットからオペレータにスムーズに
エスカレーションさせたい

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今後、Facebookメッセンジャーや
Whatsappなどにも対応したい

LINE連携のために Bright Pattern を選ぶ理由

国内でのコールセンターにおいて、今もっとも対応すべきチャネルといえるのが LINEです。
LINEの利用率は68.5%*に上り、他のメッセージングアプリに群を抜いて幅広い年齢層に利用されています。
LINEを導入するにあたって、Bright Pattern を選ぶのがベストといえる理由は何でしょうか。
*2017年12月時点。ジャストシステム調べ

すべてのチャネルを一元管理できる

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コールセンターはLINEだけでなく、従来のコールやWebチャットなども利用します。これら複数チャネルに対応させる場合、重要なのは顧客情報をチャネル間で統合できることです。

チャネル間の統合がなく、単にLINEというチャネルを追加するだけでは、LINE導入の効果が薄れてしまいます。むしろ、応対の複雑化を招くだけかもしれません。

現状では、別々のチャネルのデータベースをリアルタイムでマージしているのは全体の47%*のみです。

すべてのチャネル、ツール、バックヤード情報(CRM)を「本当の意味で」一元管理できるのは Bright Pattern だけです。

*2017年版コールセンター白書

BrightPattern は LINE にもネイティブ連携

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 Bright Patternは、LINEにネイティブ連携し、LINEのもともとの画面に一切手を加えることなく、つなげることができます。

また、LINEチャットからの情報をCRMにリアルタイムでアップデートします。BrightPatternはチャネル間をまたぐ情報も一元管理します。

例えば、LINEチャットで問い合わせた人が、少しあとに電話してきた場合でも、LINEチャット履歴をオペレータがチェックできます。

LINEで応対したのと同じオペレータにつなぐことも可能です。

ボットからオペレータに、そのままエスカレーション

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 お客様の問い合わせは、いつでもチャットボットが受け答えできるシンプルなものとは限りません。

チャットボットがLINEチャットの途中で対応しきれないと判断した場合、オペレータによるマニュアルチャットへそのままエスカレーションします。

複数回、ボットが理解できない質問を受けると、「オペレータにおつなぎしましょうか?」と提案、「はい」と肯定の答えが返ってきたら、そのチャットをオペレータに引き継ぎます。

オペレータは、それまでのボットとの会話履歴を閲覧でき、お客様が必要していることを即座に把握することができます。

チャット開始時に本人確認を自動で

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 Bright Patternのシナリオビルダーは、個人を特定する方法から音声のルーティングまで、一人一人にあったサービスを提供するためのコールフローを作成できます。

「コールフロー」といっても通常の音声通話だけでなく、BP内製チャットやLINEなどの外部アプリチャットも全て、音声と同じくACD処理ができます。

このシナリオビルダーを使うと、LINEチャット開始時に本人確認を自動で行うことができます。シナリオビルダーで、チャット開始時に表示させる本人確認のための文言や入力フォームを設定するだけの簡単な方法です。

具体的には、名前やメールアドレスを記入させるところまでは自動で、入力確認後オペレーターへつなぐ、といったシナリオを設定することができます。

回答によって次に表示する文言を切り替えるといった細かいカスタマイズも可能です。

FacebookメッセンジャーなどのSNSとも連携可能

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上記のLINEで行えるのと同じことが、FacebookメッセンジャーやWhatsapp, Viber, Telegram, WeChatでも行えます。

Bright Pattern の LINE連携でどのようにチャットが進むのか、デモをご覧ください。

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BrightPatternで始める、これからのコールセンターのためのLINE連携

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Bright Pattern のLINEチャットは、こんなこともできます

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複数のチャットに対応

オペレータは同時進行で複数のお客様の対応が行えます。待機中の顧客の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせすることを防げます。

feedback

チャットの最後にフィードバック

チャットの最後にアンケートを表示して、お客様からの感想をすぐにフィードバックしてもらえます。

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オペレーターが不在時の表示

何らかの理由でオペレータが一時的に対応できないときの、チャット上の表示も設定可能です。

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回答のサジェスト

AIは、オペレータ画面側で回答例をサジェストし、オペレータの応対をサポートします。

info

ナレッジベースの参照

応対中にナレッジベースを検索して適切な回答を見つけることができます。

BrightPatternでLINE連携する、その効果

  • お客様はいつも利用するLINEで問い合わせでき、顧客満足度が向上
  • 話すより「チャットする」ことに慣れた若年世代の顧客化
  • よくあるシンプルな質問はボットが回答、より高度な問い合わせがオペレータにまわるので応対効率が向上
  • チャット履歴はリアルタイムにCRMに反映され、その後のお客様とのやりとりがスムーズに
  • 柔軟にチャネルの追加ができるため、自社のニーズに適した運営ができ、費用対効果を実感

Trusource Labs社

IoTに関連した革新的なテクニカルサポートサービスを提供。

Apple製品を使用する企業に向けて、各企業のニーズに細かく対応したヘルプデスクサービスを展開。

導入企業の声

「弊社のコンタクトセンターモデルは、様々な面において進化を遂げております。Bright Pattern以外で、弊社が最初に提示した要求事項を満たすプロバイダーはありませんでした。」

「コンタクトセンターのインフラは、自社の価値提供という点において、極めて重要です。」

「弊社にとってBright Patternは、必要なものをすべて提供してくれるパートナーです。」

TruSource Labs社
インプリメンテーション
共同設立者
Roger Meader氏

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BrightPatternで始める、これからのコールセンターのためのLINE連携

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気になるセキュリティ、応対品質管理、導入サポートも、BrightPattern5.0 は安心です。

セキュリティ

インフラ、アクセスコントロール、機密データの管理・転送、監視ログすべてにおいて、高度なセキュリティを確保しています。PCI-DSSに準拠しており、お客様の大切なデータを確実に守ります。

BrightPattern5.0は、金融や銀行など最高度のセキュリティレベルを必要とする業種においても導入されています。

品質管理

チャット内容の記録や画面レコーディング、評価ツールといった品質管理・向上のための道具が揃っています。

コールセンター内部用のチャットによりSVとオペレータはいつでもつながり、スムーズなサポートが行えます。SVによるリアルタイム監視、リアルタイム統計も可能。

日本語化、日本語サポート

海外ソリューションで気になるのが、システムの日本語化と導入時の日本語でのサポートです。

海外コールセンターシステムのローカライゼーションを長年手掛けるCBAがBrightPattern社の正規代理店として運営開始までも、開始後もしっかりサポートします。

BrightPattern について

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Bright Patternは、よりシンプルでシームレスなカスタマーサービスを実現する、革新的なコンタクトセンターソリューションを提供しています。そのオムニチャネルソリューションは、顧客、オペレータ、スーパーバイザーすべてにとって、驚くほど優れたコミュニケーション体験をもたらしています。

Bright Patternのソリューションは、小規模ビジネスから大企業まで、さまざまな業種において、世界の26か国、12言語で導入されています。

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