チャットから変えるカスタマーサポート
スピーディかつ的確な回答を可能にする
BrightPattern5.0 オムニチャネル クラウド コンタクトセンター
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自社コンタクトセンターにWEBチャットを。

かんたん導入。広がる可能性。

まずはシンプルに運用開始したい。徐々にチャットボットやAIによる自動化も検討したい。
そんなコールセンター運営者の方にお勧めです。

BrightPattern5.0は、Webチャットだけでなく、LINEチャットやメール、従来のコールなど、
自社に必要なチャネルを選んで組み合わせることができます。

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かんたん導入

スニペットを貼るだけで
WEBチャットをサイトに実装可能

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チャットbot、AIによる自動化

チャットbotによる自動応対や、
AIによる適切な回答のサジェスト

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コンタクトセンターに適した設計

WEBチャットだけでなく、LINEやコール、
メールなどの他チャネルといっしょに使える

3歩先のWEBチャット

シナリオビルダーで「ルーチンな」やり取りを自動化

例えば、名前やメールアドレスの記入までを自動化し、入力確認後にチャットオペレーターへつなぐ、といった設定ができます。

回答によって次に表示する文言を切り替えることも可能です。

シナリオビルダーを使って、自由度の高いカスタマイズができ、自社に合ったチャットが出来上がります。

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オペレータのスピーディな回答をアシスト

オペレータは、チャット開始時の閲覧ページが分かるため、どのページで訪問者が疑問を抱えているのか、すぐに判断することができます。

また、チャットの途中でナレッジベースにアクセスし、解決済みの回答や、参照資料、回答テンプレートなどを見つけることができます。

AI高度なコンテンツ分析とキーワード抽出をおこない、オペレータに適切な回答をサジェストします。

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最適なオペレータへとつなぐインテリジェント・ルーティング

自然言語理解、お客様情報の識別、オペレータ・スキルベースのルーティングにより、空いているオペレータではなく、サイト訪問者に最適なオペレータに接続します。

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「あったらいいな」と思う機能があります

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複数のチャットに同時に対応できる

複数のチャットを並行して、一人のオペレータが対応することもできます。チャットでの反応がすぐにない場合などに役立ちます。

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チャットの最後にフィードバック表示

チャット終了後すぐに、アンケート形式でお客様に評価していただけます。新鮮なフィードバック情報を応対品質管理に生かせます。

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オペレーター不在時の表示設定

何らかの理由でオペレータがチャットに応対できない場合に表示するメッセージをカスタマイズできます。

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チャット内で画像共有ができる

チャット内ではテキストに限らず、画像の送受信ができます。オペレータとお客様双方の理解を助けるのに役立ちます。

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プロアクティブチャット

サイト訪問者に「何かお困りではありませんか?」と、こちらからチャットで話しかけることで、顧客エンゲージメントを高めます。

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他チャネルとまとめて管理

オペレータは、チャット、電話やメールなど、全チャネルをまとめて一つの画面で管理できます。作業効率が上がります。

 

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チャットボット、AI連携でさらに進化

訪問者の行動をインサイトに

AI(Watson)による感情分析やコンテンツ分析により、顧客が求めていることのインサイトが得られます。 

AIによる回答のサジェスト

コンテンツの詳細な分析とキーワードの抽出により、適切な回答をボットがオペレータにサジェストします。

ボットからオペレータへのエスカレーション

チャットボットには、簡単でよくある問い合わせの回答をお任せ。ボットによる解決が難しい場合には、有人チャットに引き継ぐことができます。

チャットだけでなく、オペレータのコールやビデオチャットにも、接続を中断することなくシームレスにエスカレーションします。

BrightPatternで見える、その先

  • サイト訪問者はスピーディな回答が得られ、顧客満足度が向上
  • 話すより「チャットする」ことに慣れた若年世代の顧客化
  • インテリジェントルーティングにより適切なオペレータとつなぐため、解決がよりスムーズに。
  • ボット、AIを導入することで運営コスト、オペレータの負荷を削減、新たなインサイトを発見
  • 柔軟に他のチャネルの追加ができるため、自社のニーズに適した運営ができ、費用対効果を実感

フォーチュン誌が選ぶトップ企業1000社にもランクインするAfligo

インバウンドオペレーションでのみBright Pattern提供のプラットフォームを使用し始めた同社でしたが、ビジネスニーズの多様化に応じて、チャネルを追加していきました 

現在では、インバウンド・アウトバウンド通話、メール処理、そしてウェブチャットのチャネルを活用しています。SMS機能の追加実装も予定。 

導入企業の声

「単一のプラットフォーム上で数多くのチャネルをクラウドソリューションプロバイダーにより提供してもらえると、導入前の実験も容易に行うことができます。どのチャネルが最適か、すぐに見極めることができます。 

しかも、実装面での面倒がないため、新規ベンダーが増えた場合など、既存のソフトに新たなチャネルを追加することがとても便利です。」 

Afligo カスタマーサービス部 

部長 Rachel Haber氏 

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気になるセキュリティ、応対品質管理、導入サポートも、BrightPattern5.0 は安心です。

セキュリティ

インフラ、アクセスコントロール、機密データの管理・転送、監視ログすべてにおいて、高度なセキュリティを確保しています。PCI-DSSに準拠しており、お客様の大切なデータを確実に守ります。

BrightPattern5.0は、金融や銀行など最高度のセキュリティレベルを必要とする業種においても導入されています。

品質管理

チャット内容の記録や画面レコーディング、評価ツールといった品質管理・向上のための道具が揃っています。

コールセンター内部用のチャットによりSVとオペレータはいつでもつながり、スムーズなサポートが行えます。SVによるリアルタイム監視、リアルタイム統計も可能。

日本語化、日本語サポート

海外ソリューションで気になるのが、システムの日本語化と導入時の日本語でのサポートです。

海外コールセンターシステムのローカライゼーションを長年手掛けるCBAがBrightPattern社の正規代理店として運営開始までも、開始後もしっかりサポートします。

BrightPattern について

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Bright Patternは、よりシンプルでシームレスなカスタマーサービスを実現する、革新的なコンタクトセンターソリューションを提供しています。そのオムニチャネルソリューションは、顧客、オペレータ、スーパーバイザーすべてにとって、驚くほど優れたコミュニケーション体験をもたらしています。

Bright Patternのソリューションは、小規模ビジネスから大企業まで、さまざまな業種において、世界の26か国、12言語で導入されています。

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